www.werbewolf.ch...APRIL-NEWS 2004

Kulanzverhalten und Kulanzkosten werden zu immer wichtigeren Wettbwerbs- und Kostenfaktoren.

Zusammenfassung.
In diesem Zusammenhang lassen wir jene Kunden weg die aus Kulanzgründen, ob berechtigt oder nicht, immer grössere Forderungen stellen. Aber so oder so: Kulanzverhalten und Kulanzkosten werden zukünftig zu immer bedeutenderen Wettbewerbs- und auch Kostenfaktoren im Unternehmen. Ihnen wurde bisher oft nicht die notwendige Aufmerksamkeit gewidmet. Oftmals werden sie noch nicht einmal ausreichend systematisch untersucht. Je nach Betriebsstruktur ist das Erarbeiten einer einheitlichen Kulanzstrategie wichtig. Oftmals wird sie zur Verbesserung gleich verbunden mit einem internen und externen Benchmarking .

Zu einem oft entscheidenden Wettbewerbsfaktor
für Industrie und Handelsunternehmen zählt auch die Kundenorientierung. Eine relevante Bedeutung kommt dabei der Qualität der Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden beim Neu- und Servicegeschäft zu. Sie bestimmt den Grad der Kundenzufriedenheit! Zunehmend wird dabei die unbürokratische Reaktion, bzw. zeitliche und kostenmässige Leistung durch ein Unternehmen, ein wichtiges Kriterium. Und dies oftmals auch ausserhalb der gesetzlich bzw. vertraglich geltenden Garantiefristen. Wichtig: Dieses Kulanzverhalten ist eine freiwillige Leistung. Die dabei entstehenden Kosten werden darum oftmals anteilig vom Kunden und Lieferanten oder Hersteller getragen.

Durchgeführte Untersuchungen zeigen,
dass es noch sehr grosse Unterschiede im Kulanzverhalten zwischen Unternehmen, aber auch innerhalb von Unternehmen bestehen. Kulanzverhalten gegenüber dem Kunden verursacht natürlich auch Kosten für das Unternehmen, die in einer angemessenen Relation zum Umsatz und Ergebnis stehen müssen und oft ein nicht unerheblicher Kostenfaktor sind.

Entwicklung einer einheitlichen Kulanzstrategie im Unternehmen.
Damit Kunden zufriedengestellt werden können, die Kosten aber dennoch nicht aus dem Ruder laufen ist es für Unternehmen zwingend erforderlich, eine definierte, umfassende und einheitlich anzuwendende Kulanzstrategie zu erarbeiten und einzuhalten. Nicht zuletzt damit alle Kunden von allen internen und externen Stellen gleich behandelt werden können. Wobei die Kulanzstrategien, je nach Betriebsgrösse, optimalerweise zu gliedern sind. Zum Beispiel in: Produktegruppen, Branchen, Kundengruppen, nach Regionen, Ort usw.

Im Vordergrund der Strategieerarbeitung steht dabei das Kosten-/Nutzenverhältnisverhältnis bei Kulanzentscheidungen. Analog sollten daher Kulanzkosten eindeutig definiert und abgegrenzt sein. Nach den unterschiedlichen Kulanzleistungen, den Kundengruppen sowie Vertriebswegen, den durchzuführenden Kulanzprozessen und den verschiedenen Produktgruppen im Unternehmen usw. Dabei sind die absoluten Kostenelemente und Relationskennzahlen zwischen Kulanzkosten und Umsatz-/Ergebnisbezugsgrössen festzulegen. Diese Relationskennzahlen dienen zur wirtschaftlichen Bewertung der Qualität des Kulanzverhaltens und der Kulanzprozesse im Unternehmen.
Ausgehend davon ist eine durchgängige Kulanzkostenplanung und -abrechnung unter Verantwortung des Vertriebsbereiches einzuführen bzw. zu qualifizieren. Dies auch unter Einbezug von Lieferanten. Wichtig für die interne Schulung, Kommunikation, Service usw. ist auch eine organisatorische Regelung zu erarbeiten und klar zu dokumentieren.

Benchmarking* zu Kulanzverhalten und - kosten sind in vielen Unternehmen nur geringe Erfahrungen zu einem systematischen Kulanzverhalten und zu wirtschaftlichen Kulanzkosten vorhanden. Aus diesem Grund bietet es sich an, ein internes und externes Benchmarking zu Kulanzverhalten und Kulanzkosten durchzuführen. Internes Benchmarking organisiert den Vergleich zwischen Marktregionen, Niederlassungen, Produktgruppen und Vertriebswegen/Kundengruppen. Externes Benchmarking soll einen Vergleich mit anderen geeigneten Unternehmen ermöglichen. Besonders wichtig sind dabei in der Analysephase das Festlegen der Benchmarking-Objekte und Partner, da durch ihre richtige und exakte Auswahl die Qualität der Benchmarking-Ergebnisse entscheidend beeinflusst wird.
(Quelle: P+P 2004)

*Benchmarking ist ein Analyse- und Planungsinstrument, das einen Vergleich des eigenen Unternehmens mit dem "Klassenbesten" der Mitbewerber und darüber hinaus auch Vergleiche mit branchenfremden (best practice) Unternehmen erlaubt. Es ist somit ein Prozess, der Produkte, Methoden, Abläufe und Strukturen betrieblicher Funktionen einem oder mehreren anderen Unternehmen gegenüberstellt, um Rationalisierungspotenziale oder Qualitäts- und Leistungssteigerungspotential aufzudecken.